B端产品, 怎么评估满意度?

当“客户说还行”不再够用，B端满意度到底该怎么算？本文用一套“尺子”拆解两大主流模型：CSAT把一次流程拆成5分制打分，告诉你“80%满意”其实可能只是行业及格线；PSAT则把客气分剔除，用“极端好评率减极端差评率”让产品真实水位瞬间现形。加上采购、管理员、终端用户的多角色视角，教你把主观感受翻译成可落地的迭代指标。

满意度作为基于用户自身感受的一种主观反馈，是常见的一种衡量产品体验评估的维度，两个常用的标准模型是：CSAT和PSAT。

1CSAT（CustomerSatisfaction）

CSAT是比较经典的“客户满意度评分”体系，衡量用户对一次具体互动或流程的满意程度。是美国学者Cardozo在1965年发表的论文《关于客户费力、期待、满意度的实验研究》（AnExperimentalStudyofCustomerEffort，Expectation，andSatisfaction）中首次提出的理论概念。

它的话术通常是：“您对本次服务/本次功能/本次流程/本次……的满意程度是？”采用5分制（1＝非常不满意，5＝非常满意）来衡量。

衡量方式有两种：

1.4-5（满意和非常满意）的占比

公式：（选择4或5的人数÷总回答人数）×100%

举例：100人中80人打4或5分，CSAT＝80%

2.平均分数

公式：（所有人的总分数÷总回答人数）÷5×100%

举例：100人中20打5分，60人打4分，10人打3分，10人打2分，CSAT=3.8分＝76%

衡量标准：B端SAAS类网站一般75%-80%区间为良好，不同行业也有不同基准：

消费品配送：77%（2024年）

银行：80%（2024年）

食品制造业：82%（2023年）

汽车：80%（2024年）

全方位服务餐厅：84%（2024年）

社交媒体：74%（2024年）

航空公司：77%（2024年）

*行业标准参考：https://www.ibm.com/cn-zh/think/topics/csat-customer-satisfaction-score

2.PSAT（ProductSatisfaction）

PSAT是“产品满意度评分”，把CSAT的提问主语从“本次服务”换成“整个产品”，用于衡量用户的预期是否被满足。是阿里集团内部自创的是一套针对消费级/平台级产品的极简满意度度量体系。

它的话术和CSAT相似，通常是：“您对XX服务/功能/流程/产品……的满意程度是？”同样也采用5分制（1＝非常不满意，5＝非常满意）来衡量。

不过，它在评价上按照用户的打分将其分为三类：不满意者（1分和2分）、中立者（3分和4分）、满意者（5分）。

这样分类的原因是它认为比较满意在B端客户/用户群里只是一种客气的回答，在考察满意度时不应该采纳，同时更加明确地标示出了1分和5分的极端情况。

衡量方式：

PSAT计算公式：（「满意者（5分）百分占比」-「不满意者（1、2分）百分占比」）×100+100

举例：100人中20打5分，60人打4分，10人打3分，10人打2分

PSAT=（20%-10%）×100+100=110

衡量标准：

可以看出，同样的例子下，在CSAT上被评价为较好的满意度，在PSAT上可能只被评价为一般。

因为满意度是一个主观的感受，所以无论是CAST还是PSAT，它们都可能受到用户当时即时的情绪影响。

对于B端产品的用户满意度而言，设计时需要考虑的不仅是终端使用时候用户的感受，更要考虑决策链里多角色（采购、管理员、最终使用者）对功能、效率、服务、ROI的综合打分，结合其他业界标准模型去使用和优化。

一起共勉，共进～！