一场数智驱动的运营模式变革

中国联通山东青岛分公司积极落实集团融合创新战略，聚焦全面数字化转型，通过数智工具及平台创新，切实提升数字化支撑赋能实践能力，针对客诉工单分单繁琐、处理链条长、效率较低等痛点，青岛联通青年数智团队积极借力AI技术，通过流程优化、平台管控、RPA数字员工协作，助力一线客户服务智慧运营，实现提质增效新发展。

流程再造

实现一体化自动处理

传统的客诉工单处理对客服分单人员专业水平及责任心有强依赖，专职分单人员每日导入当日在岗处理人员清单，结合在岗员工当天工作班次、工单处理能力，根据工单渠道来源按规则手动分配给在岗处理人员。工单处理全程人工判断，且全天工作无停顿，需随时跟进工单变化情况，并做好工单超时管控、人力协调，对专职分单人员有较高要求。由于工单渠道来源细分较多、时限要求严格、人员处理水平差异等原因，导致人工分单存在工单分配不合理、工单再分配步骤繁琐且效率较低、工单处理不及时等问题。

青岛联通引入AI+RPA数字员工建立客诉处理平台，系统实时查询相关处理人员信息，包括工号、今日处理时段、今日处理工单上限、可处理工单类型等信息，结合客服接单系统，自动根据类别对申诉组工单、重大投诉班工单、普通省内工单等依次进行筛选和分单处理。

通过“AI+RPA”双轮驱动，改变了传统的“人工分单—再分配—人工处理”的断点流程，实现端到端自动化，降低人工运营成本，提高客诉处理时效和工单处理的准确性，提高客户满意度。

智能分单引擎

实现动态资源调度

系统基于多维度特征融合的聚类分析，通过历史工单处理数据，提取处理时效、工单类型偏好、时段活跃度等标签，结合K-means++聚类算法自动划分“专家型”“全能型”“专项型”三类处理人员，构建处理人员动态能力画像，设置处理人员能力标签，如工单类型偏好、处理时效等，提升自动化分配精准度。

通过RPA数字员工实现系统操作自动化，结合AI算法优化分配规则，根据实时在岗状态、处理阈值与工单积压量等动态生成分配策略，基于工单类别、人员状态、处理阈值，以工单处理时效、人员负载均衡为奖励函数，动态生成分配策略，输出“立即分派”“暂存队列”“转专家池”三类决策指令，突破传统规则的静态限制，提高系统智能化水平。

数据价值挖掘

实现双重收益提升

通过智能分单平台，客诉处理的时效性和准确率实现双提升。系统分单自动化率达到95％，对客诉工单处理响应速度提升50％以上；通过人员画像匹配，工单错派率下降90％，日均自动分配工单量达2000余条，通过自动化系统替代客服专职分单人员2人／天工作量，替代人员已转入高价值分析、运营工作岗位，同时减少因人工分单错误导致的二次派单处理成本及时间成本，估算年节约成本近30万元。随着工单处理时长缩短，问题闭环率提升25％，客户满意度持续提升。

客服智能分单平台通过全系统全流程数据，实现详细工单数据细化、分项汇总分析，为优化客户服务运营提供了扎实的数据支撑，如人员排班优化、客诉重点打标等，为客服运营优化提供决策支持，实现提升用户感知及用户价值运营的双重收益，真正将客诉数据转化为增长动能。

接下来，青岛联通青年数智团队将进一步加快建设“客诉处理实时监控看板”大屏，实现AI赋能的运营指挥舱。从“事后分析”升级为“事前预判”，提升运营决策响应速度。建立时空预测模型，预测如未来1小时各渠道工单积压趋势等；开发异常检测功能，自动标记处理时效异常，如工单滞留超30分钟，并触发告警；通过三维热力图，展示渠道／工单类型／处理人员三维视角下的负载分布，进一步提高客诉工单处理的智能化水平。为客户服务常态化工作注入新的活力，助力高质量高价值发展转型。